三越338年、伊勢丹125年の歴史を振り返る時、そこに見えて来るものは「商売の革新」です。

三越が1683年に掲げたスローガン「現銀掛け値なし」。それは現在では当たり前になっている正札販売を世界で初めて実現し、当時富裕層だけのものであった呉服を一般市民にも普及させました。

伊勢丹は1956年のティーンエイジャーショップのオープンや1957年のベビーショップのオープン、そして1963年には「既製服のサイズ体系統一」を図りました。

両社の歴史を紐解くと、数え切れないほどの「商売の革新」を見ることができます（※）。

これらの功績を生んだ礎は、まぎれもなく「お客さまの求めているものを察知して、さらに高い次元での満足を追求する」という精神です。

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「お買場」とは「売場」のことです。「お客さま第一」の精神のもと、お客さまの立場に立った言葉として、伊勢丹の長い歴史の中で浸透してきました。

私自身、昭和56年に伊勢丹に入社し、「お買場」でこの精神を学びました。「婦人靴」の「お買場」に配属され、昼間は店頭でお客さまのご要望をお聞きして販売員としての「接客」の大切さを学びました。現在当社でも、「お買場」での研修を実施していますが、それは私たちの原点となるこの精神を学ぶためです。

夜、閉店を迎えると日中できなかった付帯業務が若手の仕事になります。「なぜ、“売れる、売れない”があるのか」。閉店後の店内で、私はもう一つ、大切なことに気が付きました。それは、お客さまのお話をよくお聴きして、いち早くバイヤーにつなげることです。

「お客さまは神様」と言われますが、それはお客さまの様々な情報が「モノづくり」につながっているからに他なりません。百貨店は販路としての物量の多さと同時に、情報の多さも持ち合わせているのです。

販売員が聴いたことをいち早く売場に反映することが大切。同時に販売員は100％お客さまの方を向いていなければ、多くの情報を得ることができません。しかし販売員には付帯業務も多く、実際にはお客さまのお話をお聴きしている時間は、店頭に立つ時間の半分くらいであることが調査でわかりました。

販売員がお客さまと向き合う時間が少ない。そこに付帯業務を専門で担う部隊の必要性が生じます。私たち、舞台裏を担う部隊はこうして誕生したのです。

「安全・安心、そして快適な店舗環境」を「当たり前」に提供し続けること。それは私たちの使命であり、それによって販売員は100％の接客をお客さまに行えます。

採用担当として毎年新入社員に伝えていることは、「私たちの仕事の多くは直接お客さまと接する機会は少ないけれど、精神は“お買場”に立つ販売員と同じ」ということです。

「一人のお客さまのために何ができるのか。どうしたらできるのか」。私たちは「お客さまの声」を通じて様々な意見・要望を聴くことができます。

「お客さま起点」、そしてそこで働く「従業員起点」で「高い顧客満足」「従業員の働きがい、業務負担の軽減」を追求していくことが私たちＩＭＢＭの役割なのです。

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